人用两年时间学会说话,却要用一辈子的时间学会闭嘴,虽然 会说话≠会沟通,但是 会倾听 = 高情商,想让顾客卸下负担,真诚交流。美容师更重要的是学会有效倾听,VN智能光电美肤馆美业大师课堂教你如何提升顾客印象分,获取顾客信任,轻松出单爆业绩!
有经验的美容师都非常注意倾听客户的谈话,美容师如果注意倾听,能带来很多意料之外的好处。
提升顾客对你的印象分
美容师注意倾听客户的谈话,能给客户留下良好的印象,与客户保持良好的关系。在倾听客户谈话时,美容师眼睛看着客户,轻轻点头示意,或者用“好、对、嗯、啊”等告诉对方,表示你在认真注意听她讲话。
在这种情况下,客户对美容师的印象是非常好的,双方实现有效沟通的机会也多一些。
降低顾客心理负担
当美容师真正能够倾听客户谈话,客户会感到如释重负,她会因为你倾听了她的谈话而感激你,连对你所在皮肤管理店的抱怨也会因为而减轻。其次,客户此时比较易于接受改变和更新,这对于营销工作是非常有利的,是沟通的大好时机。
减少误解和摩擦的产生
客户与你的皮肤管理店之间的摩擦与误解,会因为你有效的倾听而降低,甚至消除。例如,有的客户一看见美容师,就抱怨美容师所在皮肤管理店的服务如何的差,客户还可能列举出许多事实向你抱怨。对待这种客户,你不要认为客户是存心刁难,或者她将与你的皮肤管理店断绝来往,事实上她仅仅是抱怨而已。
提高成单意愿度
美容师认真地倾听客户的谈话,适时地、恰当地加以解释。只要你以真诚的态度对待客户,认真倾听她的谈话,等她讲完以后,她的抱怨会有很大程度的改善。客户也许会说:“其实,你们的产品效果还是蛮有效的,我很喜欢你们的产品。”
在倾听客户谈话时,千万注意做到:
❶要努力去听、去了解客户。
❷要让客户把话说完,不要打断客户的谈话。
❸要善于体会客户的感觉,设身处地替客户想一想。
❹不要忙着下结论,要完全弄懂对方谈话的全部意思。
❺接受和关心客户,认真帮助她寻找解决问题的途径。
❻不要做无关的事情,或面露不耐烦的表情。
❼不必介意客户谈话的语言和动作特点,应将注意力放在谈话的内容上。
❽要注意不断将讯息反应给对方,以检验自己的理解是否正确,并引导客户的谈话内容。
❾倾听客户谈话时,要能控制自己的感情。
❿不要总想占主导地位,一个总想表现自己的美容师是不会很好地聆听对方说话的。
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